A-to-Z

亚马逊A-to-Z,全称亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim),是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔,保护自己的利益。

A-to-Z

卖家对于买家发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天,如果卖家未在规定期限内回复则买家将获得胜诉。

 

时限要求

针对买家

1、买家可早于预计最迟送达日期3个日历日或在订单日期后30天内提出索赔。

2、从预计最迟送达日期算起,买家有90的天时间提出索赔。

针对卖家

从2016年11月14日开始,卖家对于买家发起的A-Z索赔时限由原来的7天缩短到3天,新规意在提高买家的售后体验。

 

申请条件

当买家的情况同时满足以下三个条件时,即可以提交申请:

1、已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家取得联系。

2、入驻卖家已超过两个工作日未给予回复。

3、请求满足下列“亚马逊商城交易保障索赔条件”的情形之一。

 

亚马逊商城交易保障索赔条件

1、未收到货物

如果卖家标记发货,而消费者没有在预计的时间到达,那么一旦买家发起索赔,卖家就需要赔偿。

在这种情况下,亚马逊会调查包裹签名,只要小伙伴们能证明订单包裹已经被签收,卖家就不需要承担责任。但是如果包裹没有被签收,而且还是因为卖家原因导致顾客无法按时收到包裹,卖家将会被惩罚。

2、商品与描述不符

买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

3、买家未收到退款

卖家已经同意给买家退款,买家退还了商品,但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。

4、卖家拒绝退货

卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。

以上几种情况是买家发起A-to-Z的原因,如果是因为卖家自身没有做好服务,令买家不满意从而发起索赔的,卖家最好马上退款给买家。

5、发票纠纷

包括未收到发票,发票的抬头或金额不符等。

 

收到A-to-Z该如何处理?

1、及时检查:在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z(如果有新增A-to-Z,客服邮箱会收到邮件通知)。

2、及时回复:需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应,亚马逊就会默认买家赢,批准买家的索赔要求,直接退款给买家,同时会根据与卖家的协议,从卖家账户扣除全额索赔金额。

3、联系买家:好好沟通,争取让买家撤回A-to-Z(超过三天卖家再发起撤销,这单A-to-Z还是会计入卖家ODR)。

4、注意言辞:处理A-to-Z期间随便联系买家、亚马逊。写邮件的时候,如果言辞表达不当或者有不合理的地方会导致店铺被关的严重后果。

5、准备申诉:如果多次联系买家,买家却一直不回复,或者买家提出的要求是卖家无法满足的,双方无法协调。我们就需要收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。

6、如何申述:在申述信中我们需提供:订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等(在亚马逊发来的索赔邮件通知中,点击“Represent to Amazon”,申请亚马逊介入仲裁,并提供收集好的信息)。

 

后果

A-z影响亚马逊的绩效指标中的订单缺陷率(< 1%),如果超过亚马逊要求的指标且得不到改善,会被亚马逊暂停销售权限,甚至被关闭账号。

 

如何避免和防止A-Z?

1、积极及时回复买家的邮件:一般买家遇到一些问题都会事先联系卖家,如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件,买家可能就直接开了A-Z;

2、主动给买家退款:及时检查买家退货的进度,并在适宜的时间给买家退款,这样可以避免索赔;

3、准确描述商品并提供清晰的图片:每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配,并且商品要跟描述相吻合,这可以让买家明确了解自己要购买的商品;

4、小心配送:包装得当,避免产品破损,提供有效的追踪信息并要求买家签名来确认签收;

5、确认发货并提供追踪信息:在订单发货后立即进行确认,并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后,亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件,附上您提供的任何追踪编号。

6、及时取消任何缺货的订单:通过电子邮件通知买家已经取消其订单,以免他们等待商品送达;

7、提供高质量的售前和售后服务:免费解决买家的售前及售后质量问题,由此进行补救,补救只需几分钟时间,但对与买家建立长期关系大有助益。

卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立,会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,严重的还会导致帐号被审核、冻结,甚至被关闭,所以卖家一定要注重A-TO-Z ,防止其对店铺构成威胁!

 

A-to-Z claim细则说明

登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim,如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱。

1、买家在开启claim前必须先联系卖家,沟通后如果买家不满意卖家服务,问题没有得到解决,买家可以就以下问题开启claim:1)没有收到物品2)收到的物品与描述不符,如物品损坏,质量有问题,部分缺失等。

2、正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单,买家也还可以联系亚马逊客服部,由亚马逊决定买家是否可以开启claim。

3、卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复。

4、对于已经退款或者开启了chargeback的订单,买家不能再开启claim。

5、卖家赢(亚马逊判定结果不影响账号评级),包括以下状态:Claim Closed,Claim Withdrawn。

6、买家赢(亚马逊判定结果将影响账号评级),包括以下状态:Order Refunded,Claim Granted (Seller Funded)。

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