疫情冲击下,亚马逊买家购物满意度创新低

疫情冲击下,亚马逊买家购物满意度创新低

今年3月,由于订单取消、漫长的预计交货时间、伪造的运单号、价格测算和其他问题,买家对亚马逊卖家的满意度创下新低。在美国,3月份有92%的客户拥有良好的体验,低于一年前的95%。

根据Marketplace Pulse对最近800万卖家的数百万条评论的分析,自3月初以来,在全球所有亚马逊上,正面的卖家评论比例一直在稳步下降。全球好评率在3月为91%,2月为92%,2019年3月为94%。

降幅最大的是澳大利亚,上个月只有78%的卖家给出了好评,而一年前这一比例接近90%。下降的大部分发生在前30天。即使在差评很少的日本,这一比例也从2%多一点上升到近9%。

疫情冲击下,亚马逊买家购物满意度创新低

购买后,亚马逊卖家会收到客户的反馈评论。提供反馈对于客户是可选的,而留下评论的客户百分比在1%到5%之间,具体取决于产品价格和类别。

到2019年底,亚马逊已经对卖家评论计划做出了改变,这使得移除因FBA配送而导致的差评变得更具挑战性。对于使用FBA配送订单的卖家来说,亚马逊造成的发货延迟是他们无法控制的。这些差评会显示:“This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.(该产品由亚马逊配送,我们对这个配送体验负责。)”这一变化导致差评的总体增加。

然而,在疫情期间增加的需求也重新出现了过去的亚马逊平台问题。许多近期的差评抱怨价格高、质量低、订单被取消,以及在等待几周后没有收到产品。一些是关于具体的产品问题,如“Advertised the item as Disposable N95 Carbon Activated Filter Mask 3 layer PM2.5 but received just “paper towel” pads that have no carbon and no filtration.(卖家描述该产品为一次性N95活性炭过滤口罩3层PM2.5,但收到的只是纸巾垫,没有活性炭,也没有过滤层。)”

因此,在亚马逊美国站,3月份只有92%的客户表示有积极的购物体验,这是三年多来的最低水平。到4月底,这一比例将降至90%以下。

疫情冲击下,亚马逊买家购物满意度创新低

上个月,亚马逊全球卖家总共收到了近50万条差评。不是所有的买家都会留下评论,因此负面体验的数量是该数字的倍数——上个月有数百万个订单出错。

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