到底经历了什么?30天内亚马逊差评量达10万条

到底经历了什么?30天内亚马逊差评量达10万条

由新冠病毒引发的对网上购物的需求激增,阻塞了亚马逊的运营,同时大量客户的订单涌入亚马逊,而亚马逊当时还没做好准备处理这些订单。这导致亚马逊优先销售必需品,并让许多卖家自己负责产品的运输。

电子商务研究公司Marketplace Pulse的首席执行官Juozas Kaziukenas收集的数据显示,亚马逊的购物者对一些卖家颇为不满。购物者可以评价卖家的服务,包括差评、中评和好评,消费者点击“差评”的次数达到了Kaziukenas有记录以来的最高水平。

与卖家合作的专家表示,这个问题主要源于亚马逊3月17日做出的决定。通常情况下,卖家将商品运送到亚马逊的仓库,再由亚马逊完成订单。但随着新冠病毒的蔓延,亚马逊推迟了非必需品的发货,将重点放在为客户提供卫生纸、漂白剂和其他家庭必需品上。

顾客可以从亚马逊购买其他商品,但他们必须等待数周。因此,那些不愿看到销量消失的卖家自己处理发货事宜。

如今,已经习惯了从亚马逊快速发货的顾客,越来越多地抱怨发货延迟、包裹从未送达以及商品受损等问题,负面评论如潮水般涌来。在过去的30天里,亚马逊平台上的卖家在客户购买商取的一些措施,比如与仓库员工保持社交距离、对高需求物品进行优先排序等,在降低公司效率的同时,也更好地保护了仓库员工。

Fan在一份电子邮件声明中说:“我们知道顾客希望他们的产品能尽快送达,我们正在努力让所有产品恢复到从前的送达速度,同时确保我们的员工安全。”在正常情况下,Amazon Prime在美国一两天内能交货。

新冠病毒的蔓延,促使消费者更多地在家购物,亚马逊的客户纷纷在网站上订购家庭必需品。在截至3月31品收到的评论中,超过11%的评论都是差评。

亚马逊财务负责人Brian Olsavsky表示,亚马逊仓库的货物(包括卖家和亚马逊销售的货物)出现延误的原因是“拣货、包装和发货”。亚马逊发言人Cecilia Fan表示,亚马逊采日的季度中,销售额增长了26%,达到755亿美元。亚马逊难以应对需求激增,部分原因是一些工人对工作场所安全提出了担忧。

为了应对这些问题,亚马逊修改了政策,为仓库工人提供口罩,并在他们开始换班时检查他们的体温。亚马逊还为其仓库和配送业务雇佣了17.5万名员工。

在截至5月18日的30天内,全球共有91.3万条卖家评论,其中11%的买家点击了“差评”,高出前一年35万条评论中的6%。根据Kaziukenas的数据,即使在节假日,差评也很少超过7%。

在对这些评论进行筛选后,发现46%的差评都与运输有关,比如“未收到”、“从未发货”和“损坏”。

鉴于运输业务的迅速转变,亚马逊采取了一些措施。例如,亚马逊还暂时暂停了对订单缺陷率高的卖家账户封号的措施。

随着大批新员工的加入和旨在改善工作场所安全的政策的出台,亚马逊正在慢慢恢复运营。4月20日,该公司放宽了对仓库收货限制,从卖家那里接受有限数量的产品,以免给其征税系统带来负担。上周,亚马逊完全取消了数量限制。

亚马逊表示,计划在本季度投入40亿美元,以解决阻碍其运营的问题。与许多实体店的竞争对手相比,亚马逊更有能力度过危机。今年3月,Macy ‘s关闭了所有775家门店,并解散其12.5万名员工中的大多数。本月早些时候,Neiman Marcus也申请了破产保护。

尽管如此,亚马逊的决定还是给很多卖家带来了麻烦。

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