亚马逊买家情绪“风向标”——差评,一个月激增进百万条

Marketplace Pulse:亚马逊买家情绪“风向标”——差评,一个月激增进百万条

亚马逊买家在近30天内留下了近百万条差评,这个数字超过了平时的两倍。美国站13%的买家拥有糟糕的购物体验,比去年提高了5%。

未能实现的配送承诺是最常见的原因。49%的差评中出现never、received、tracking、late或delivery这样的关键词。由于大部分订单是由FBA配送,因此从前很少出现配送问题。但由于FBA早前推出的限制入库和亚马逊必需品优先政策,许多卖家只好转向自发货,导致更多买家遭遇不可靠的配送服务。

差评数量从2019年5月的34.5万上升到了现在的94.5万,提高了170%。每年年末的假日运输是差评激增的典型时间段,因为买家意识到他们购买的产品很有可能无法准时到达。最近差评的激增是由意想不到的订单激增、物流问题和卖家欺诈造成的。

Marketplace Pulse:亚马逊买家情绪“风向标”——差评,一个月激增进百万条

根据Marketplace Pulse对近期上万条评论的分析,根据差评于3月份开始上升。亚马逊卖家在买家完成购买后收到反馈和评论。提供反馈的买家比例是1%-5%,取决于他们购买的产品价格和品类。

评论是亚马逊买家情绪的最佳指标。

在美国站,上个月有87%的卖家评论是正面的,而一年前为95%。就在两个月前的3月中旬,这一数值还是93%。虽然比例上的变化不大,但差评的数量上从15万上升到了42万。其中一半来自于中国卖家,美国卖家占比25%。

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然而,亚马逊美国站并不是唯一一个受差评影响的站点,所有站点都出现了同样的情况。在四月底,澳大利亚站有四分之一的差评;日本站平时差评很少见,而这一数值也从2%上升到了10%

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差评量上升的部分原因在于整体销量的提高,好评和差评都上升了。但是,不满意的程度达到了创纪录的水平,而且亚马逊的便捷可靠性最近已经崩溃。《华尔街日报》的Christopher Mims指出:“这场危机暴露了亚马逊在客户最需要的时候为他们提供服务的能力上的漏洞,更不用说取悦他们了。”

亚马逊表示,99%买家从未在亚马逊上看到虚假评论或假冒产品listing。他们中许多最近也没有遇到问题,但是很明显,这个数字并不是99%。亚马逊的承诺被打破了。好消息是,它正在开始复苏。

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