一个差评引发的惨案,你该有这番思考和应对!

一个差评引发的惨案,你该有这番思考和应对!

有同学询问,新品上架,收到第一个评价就是差评,销量大幅下降,感觉是恶意差评,该怎么办呢?

我相信只要是卖家,只要运营的时间足够长,无论你的产品质量多么好,总是会收到差评的。而最糟心的,就是第一个评价即差评。对于一个刚开始打造的Listing来说,简直就是一场灭顶之灾。

我们知道,亚马逊的评价体系包括两种:店铺反馈(Feedback)和产品评论(Review和Ratings)。

如果是收到店铺反馈(Feedback),其影响几乎可以忽略不计,原因是,少量的差的Feedback,对店铺的影响微乎其微,而如果数量多,你也得反思究竟是自己的产品问题,还是运营问题,或者是发货时效问题和客服方面的问题了,这需要做的是通盘的考虑与改善。当然,对于差的Feedback,我们也可以通过点击卖家中心后台的Feedback页面的每一条Feedback详情后面的申请移除,说不定某些不符合规则的Feedback可以直接被移除。

真正对运营影响比较大的,其实是Review和Ratings。

日常上课时,我总是反复提醒,对一条Listing销量影响最大的有三个诱因:差评、断货和买家之声中的负面投诉。

当一条Listing收到差评,可能导致销量腰斩,所以,Listing中的差评才是我们最最应该重视的。

一条Listing的评论重要,还体现在很多人把运营等同于测评上,卖家在刷,平台在持续不断的打击,据一项数据统计显示,测评导致的账号被封占亚马逊账号问题的前三名,可见卖家群体之滥用和平台打击之言,虽然“所有赚大钱的方法都写在刑法里”,平台禁止什么,说明什么有效,但从长期稳定运营的角度,我是反对做违背于平台的事情的。

可以这么说,在全行业的培训分享课中,我是为数不多的一再提醒和警示卖家不要进行测评,更不能把运营等同于测评的分享者。为什么呢?因为我惧怕风险,一旦有此类行为,你就失去了对自己运营主动权的控制。

有卖家反馈,我只刷了10个订单,平台凭什么把我所有的Review都删除了呀?

卖家问得义愤填膺,我知道其中的道理,我觉得道理他当然也懂,但因为是自己的遭遇,所以他才感觉不理解不接受,但现实不如此,还该怎么样呢?换个角度,如果你是平台,如果你遇到有人在你的平台上这么做,你会怎么做呢?换位思考,你就知道答案了。

我倒是觉得挺为他庆幸的,毕竟只是被删除了一些Review,如果被移除账号销售权限呢?

这就是我反对测评的原因。只要你做了,你就无法预测是明天先来还是账号受限的提醒小红旗先来。

我们不做测评,我甚至连邀请评论都不建议大家去做。

虽然每个订单上都有一个“邀请留评”的按钮,但也有不少卖家在逐个订单认真用心努力的邀请之后,收到了平台的警告,甚至直接被移除销售权限,原因是“操纵评论”,找谁说理去?!另一方面,即便没有糟糕到账号受限,让很多卖家哭笑不得的是,通过努力的邀请,终于邀请到了几个中差评。为什么呢?满意的人,一般不乐意去留评,而不满意的客户,既然你这么真诚的邀请,我就把我的不满意说给你听吧!

回到开头提及的Listing收到差评,该怎么应对呢?

我的建议是,要重视差评对Listing权重和销量的影响,所以,要养成每天查看自己Listing新增评价的情况,如果收到差评,一定要第一时间知道并作出应对。

收到差评后,第一时间要对差评内容、买家信息、竞品等进行分析。

一、看差评是否是自己产品质量、物品描述不详或错误、说明书操作指导、客服、发货时效等方面的问题,如果是自己的问题,及时进行调整和纠正。在此时的分析中,不能有护短心理,类似于“我的错都是你们的错”的心理是分析不出来有效数据的,带着“知识的诅咒”,觉得消费者太蠢,也不能获得客观的结论。卖家一定要换位思考,要站在一个纯小白的角度去想,只有基于客观全面的思考和分析,才能找出真实的原因,完善产品质量,更改不恰当的产品描述,重新思考和设计自己的说明书和操作指导规范,改善自己的客服态度和话术,优化发货渠道提高发货时效等等,以此来避免以后再发生类似的问题。

二、如果从评价内容看如果确实不是自己的问题,这种情况下还要分析买家信息,根据买家的Profile看他给别的订单留的评价内容,观察他的购买习惯,思考该评价是否是恶意差评,如果是,结合订单信息,找出确定的凭证。

三、如果是恶意差评,那自然要找出留恶意差评的背后的那个人。这种情况下,需要做的就是竞品分析,或者说是竞争情况分析,该产品下是否有大卖,是否有人霸屏,而这些霸屏的大卖是否还是一个比较生猛的卖家,给自己刷好评,给别人上差评等等,只有分析整个竞争环境,找出可能恶意攻击自己的那个人,我们才可能做出有效的应对策略。

基于上述分析,面对一个差评,我们需要采取的措施具体有五个:

一、联系客户。如果能够找到具体对应的订单,联系客户,向客户真挚道歉,争取能够获得客户的谅解,给客户提供解决方案,争取得到客户的协助,修改差评。

二、联系平台客服。如果在差评中有漏洞,有和平台的评价规则相悖之处,可以联系平台客服,有理有据的提出申请,争取能够让平台客服协助,移除不恰当的差评。虽然平台客服删差评的几率很小,但对于我们卖家,哪怕只有1%的希望,也总得试试吧。

三、适当增评。如果自己有安全的渠道,比如,你有朋友在美国或者其他站点本地国,可以求助帮你留一个评价(仅限于一个),如果你是Facebook上的网红,有自己的粉丝群,我相信你也不缺一两个评价,如果你有自建测评系统,相信你也已经有了解决方案。但需要提醒的是,所有市面上的几乎所有的所谓的安全的渠道,都可能会因为已被亚马逊系统判定的刷//单//账号的交叉性这一要素而给你带来不可承受之重的风险,所以,结论就是,几乎市面上所有的测评渠道都是不安全的。

四、快速降价。这一招很有效,但很多卖家不舍得用。关于这一点,我不在此讲解了,在老魏读书APP中的成长学院中的爆款打造模块中,我有做过详细的分析和讲解,感兴趣的,可以下载看看视频听听音频,相信会对你有不小的帮助。

五、找中介踩差评。这一点对于只有一个孤零零的差评的卖家无效,而对于有不小数量的评论的卖家来说,也要适可而止,因为,踩得过过多了,也可能会因为数据异常被平台判定为操纵评论。

提醒一点,Ratings是看不到具体的买家是谁的。

再提醒一点,如果你像我们团队一样,佛系卖家,且相信真实的力量,收到差评该怎么办呢?那你也无需慌张,心理学上有个词,叫做回归均值。第一个是差评,第二第三个,从回归均值的角度,会是好评,会稀释第一个差评对你的不利影响。而如果第二第三第四第五个还都是差评怎么办?那你还做这个产品干嘛?舍弃吧。

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